Analista Customer Experience Senior

Descripción del puesto

¡Comenzamos un 2025 a puro crecimiento! 🚀 Estamos revolucionando el e-commerce en Latam💥

Si tenés ganas de sumarte 🙌 Te contamos que estamos buscando un/a Analista de Customer Experience Senior para sumarse a nuestro equipo en Chile.

¿Cuál es el objetivo del rol?

Gestionar y liderar todas las las actividades de CX relacionadas a la operación con la marca en LATAM, monitoreando el customer journey en todas sus etapas de manera de garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y con foco en la satisfacción de los consumidores para poder cumplir con la promesa definida hacia ellos y con los SLAs de servicio / Métricas de CX comprometidas con la marca.

¿Cuáles serán tus desafíos?

● Ser el punto de contacto principal para las actividades de CX entre la marca e Infracommerce.

● Mapeo y Actualización del Customer Journey para todos los puntos de contacto.

● Unified Commerce CJM.

● Definición, análisis y reporte de métricas por punto de contacto.

● Análisis de NPS / CSAT / DSAT.

● Proporcionar análisis e informes / reportes sobre temas y tendencias de la experiencia del cliente en toda la organización y con la marca. ● Asegurar el cumplimento del roadmap definido con la marca en tiempo y forma

● Asegurar el cumplimento de SLAs / Métricas comprometidas con la marca.

● Identificaciones y Mapeo de iniciativas de mejora y Matriz de criticidad de iniciativas.

● Fronting B2B y B2C de CX.

● Gestión y seguimiento de reclamos de clientes en sus diferentes etapas, incluyendo los procesos administrativos en los organismos de defensa del consumidor, en coordinación con los equipos legales de Infracommerce y la marca.

● Investigar los cambios propuestos a las leyes, prácticas o regulaciones relevantes que podrían potencialmente afectar al negocio en lo que respecta a la experiencia del cliente y con la marca de manera de poder hacer recomendaciones.

● Apoyar el desarrollo de las habilidades y competencias del equipo de CS y SAC en todo el negocio en relación con el Customer Journey, sus procesos y prácticas.

● Contribuir al desarrollo de una cultura centrada en el cliente, el desarrollo de nuevos servicios y experiencia mejorada, incluida la conversión y retención de clientes

Requisitos

• Experiencia en Gestión CX (Customer Experience / Call Center), preferentemente en eCommerce.
• Orientación sólida al cliente, comprensión del ciclo de vida del cliente y sus necesidades, y cómo el conocimiento del cliente y la estrategia del cliente impulsan la experiencia.
• Excelentes habilidades de comunicación interpersonal, escrita y verbal, facilitación, negociación e influencia, y capacidad para interactuar a nivel superior con funcionarios / colegas de la marca.
• Manejo de plataformas y herramientas con conocimiento en gestión de software de servicios de Customer Service / Atención al cliente / CRM: ej.: Freshworks, Vtex o similar, Google Analytics, herramientas de gestión y proyectos y servicio (Trello, JIRA, Freshdesk, Monday, etc)

Detalles